Service level agreement 

Wij streven naar 99,9 procent beschikbaarheid per kalenderjaar op hosting, e-mail en DNS. Dat komt neer op maximaal 8 uur en 45 minuten onbeschikbaarheid per jaar.

Gepland onderhoud telt niet mee, mits minimaal 48 uur vooraf aangekondigd en uitgevoerd tussen 22:00 en 06:00.

Storing waarbij een dienst volledig onbereikbaar is: reactie binnen 1 uur tijdens kantooruren, en wij beginnen direct met herstel.

Verstoring waarbij de dienst beperkt werkt: reactie binnen 4 uur tijdens kantooruren.

Vragen en wijzigingsverzoeken: reactie binnen 1 werkdag, in de praktijk gemiddeld binnen 2 uur.

Kantooruren zijn maandag tot en met vrijdag van 08:30 tot 17:30, met uitzondering van nationale feestdagen.

Wij maken dagelijks een back-up van websites, databases en mailboxen.

Back-ups bewaren wij dertig dagen, op een andere locatie dan de productieomgeving.

Terugzetten van een back-up doen wij kosteloos binnen het onderhoudsabonnement, op verzoek van de opdrachtgever.

Bij een onderhoudsabonnement voeren wij maandelijks updates door, na een test op een kopie van de omgeving.

Wij controleren daarbij formulieren, links en laadtijd, en rapporteren dat per maand.

Bij een beveiligingsabonnement draait er een firewall voor de website, met dagelijkse malwarescans en monitoring.

Wordt een website ondanks deze maatregelen gecompromitteerd, dan herstellen wij dat zonder extra kosten binnen het abonnement.

Ben je niet tevreden over de afhandeling, dan kun je vragen om opschaling naar de eigenaar. Dat kan telefonisch of per mail.

Wij nemen dan binnen een werkdag contact op om samen tot een oplossing te komen.